Weiterbildung zum Qualitätsauditor nach ISO 9001

Zielsetzung der Weiterbildung:

Die Teilnehmer….

• kennen die dienstleistungsspezifische Umsetzung der ISO
• kennen die Bestandteile von Auditprogrammen
• kennen das Vorgehen bei der Prüfung von QM – Dok.
• können eine Auditplanung durchführen
• kennen das Vorgehen in der Auditdurchführung
• kennen die Anforderungen hinsichtlich der Gesprächsführung in Auditsituationen
• können mit kritischen Gesprächssituationen umgehen
• kennen die Inhalte von Auditberichten

Zufriedenheitsgrad der Teilnehmer: 99%

Inhouseschulung im Hotel H 10 Kudamm zum Thema Effiziente Führungstechniken 

Inhalte der Schulung:

• Überzeugende Kommunikation
• Kommunikationstypen
• Führungstechniken
• Konfliktlösungstechniken
• Fehleranalysen

Inhouse Schulung im Hotel H10 Kudamm zum Thema Erfolgreiche Kommunikation

Folgende Themen wurden durchgenommen und anschließend Übungen durchgeführt:

• Erfolgreiche Kommunikation mit dem Gast

• Kommunikationsregeln und Gästetypen

• Gastorientiert Telefonieren & Kommunizieren

• Praxiserprobte Übungen

• Empfehlungen

Schulung zu den Themen Reklamationen und Selbstmanagement für Teilnehmer der Deutschen Stiftung Integration

Gästebeschwerden & Reklamationen:

Inhalte der Schulung:: • Wann ist unser Gast zufrieden / Qualitätselemente • Gästeerwartungen bei Beschwerden / Reklamationen • Wie entstehen Gästebeschwerden und Reklamationen • Professionell Reklamationsgespräche führen • Gästetypen und Reklamations- Rollenspiele

Selbstmanagement 

Inhalte der Schulung: Zeitkapital & Zeitanalyse Selbstmanagement- Regelkreis Persönliche & Berufliche Situationsanalyse, Prinzipien & Regeln der Aufgaben- und Zeitplanung Entscheidungen treffen & Zeitmanagement- Prioritäten setzen 

1.  Vorwort und Einleitung
1.1. Knigge: Über den Umgang mit Menschen    
1.2. Gutes Benehmen: Was ist Zeitgemäß?    
2. Richtig Begrüßen & Anreden    
2.1. Der erste Eindruck    
2.2. Korrekt Begrüßen    
2.3. Vorstellungstipps    
2.4. Kunden- & Gästeanrede    
2.5. Weitere Regeln & Zusammenfassung    
3. Eloquent & Stilvoll Kommunizieren    
4. Sicher & Souverän Auftreten    
4.1. Verhalten und Umgang im Hotel
4.2. Verhalten und Umgang im Restaurant    
5. Andere Länder, andere Sitten & Erwartungen
6. Zehn Knigge Regeln für Azubis
7. Interkulturelle Kompetenzen: Tipps & Übungen    
8. Zehn Knigge-Regeln zum Mitnehmen     
9. Fragebogen zwecks Messung der Zufriedenheit
 

Inhalt des Workshops 
1. Einführung in die Bedeutung von Körperhaltung, Gestik und Mimik
2. Körperhaltung    
Die richtige Körperhaltung beim Begrüßen, Servieren und Abschiednehmen
Übungen zur Verbesserung der aufrechten Haltung und Präsenz
Warum ist die richtige Körperhaltung wichtig im Service?
3. Gestik
Kommunikative Gesten, die Freundlichkeit und Aufmerksamkeit zeigen
Welche Gesten sind erlaubt und welche sollten vermieden werden?    
Warum ist die Gestik wichtig im Service?
4. Mimik
Lächeln als wichtigstes Werkzeug im Service
Mimik für verschiedene Situationen
Warum ist die Mimik wichtig im Service?    
5. Praktische Übungen
Rollenspiele: Situationen aus dem Servicealltag nachstellen
Beispiel für ein Rollenspiel: Empfehlungen aussprechen
Warum sind Rollenspiele und Feedbackrunden wichtig im Service-Training?    
Schlussfolgerungen und Empfehlungen
Interpretation der Körpersprache von Gästen
Stressoren identifizieren und bewerten
Fragebogen: Messung der Motivation

Nachhaltige Qualitätsstandards für die Küche

• Einkauf, Warenannahme, Lagerhaltung
• Aufbau und Angebot Frühstücksbüffet mit Skizze
• Kaffeepause, Angebot und Platzierung
• Mittagsbüffet, Angebot und Aufbau mit Skizze
• Kuchenpause, Angebot und Platzierung
• Abendbüffet, Angebot und Aufbau mit Skizze
• Speisen- & Menüpläne, Getränkekarte
• Ausschilderung Laktose- & Gluten-Intoleranz
• Mülltrennung/ Müllvermeidung
• Tätigkeiten in der Küche: Vorbereitung, Produktion und Ausgabe unter Berücksichtigung der HACCP Anforderungen
• Checklisten und Formulare
• Organisatorische Strukturen und Stellenbeschreibungen

Inhalte der Inhouse- Schulung:

• Stress-Grundlagen
• Stressoren identifizieren
• Stressbewältigungstechniken
• Zeitmanagement und gesunde Lebensführung
• Entspannungs- und Kommunikationstechniken
• Selbstreflektion und Bewertungs-Checklisten
• Empfehlungen und Onlinetests

Wellness und Congress-4,5-Sterne-Hotel "cenbtrovital" Inhouse Schulung zum Thema

Inhalte der Schulung:

• Erwartungen der centrovital Gäste
• Spielregeln und Housekeeping Standards
• Anweisungen für Zimmer- und Badreinigung
• Zimmer- und Badezimmerchecklisten
• Checklisten für die Hausdame und Stellvertretung
• Empfehlungen und Onlinetests

1.Einleitung: Herzlich Willkommen, HACCP Grundsätze 

2.HACCP Arbeitsanweisungen: 

3.Personalschulung: 

4.HACCP Checklisten: 

5.Schlussbetrachtung und Empfehlungen

Zufriedenheitsgrad: 95% 

1.Einleitung: Herzlich Willkommen, HACCP Grundsätze eines Hygienekonzeptes, Gefahrenanalyse

2.HACCP Arbeitsanweisungen: Warenannahme, Warenlagerung, Vorbereitung  von warmen und kalten Speisen, Ausgabe von  Speisen, Temperaturkontrollen

3.Personalschulung: Infektionsschutzgesetz nach IfSG §§ 42/43 und Allergenschulung

4.HACCP Checklisten: Hygienecheck Küche, Lebensmittelcheck, Küchenpersonalcheck, Großer HACCP Test

5.Schlussbetrachtung und Empfehlungen

Zufriedenheitsgrad: 90% 

Hotel Stadt Löbau in Löbau, Sachsen:
Aktualiserung und Ergänzung der nachhaltigen Qualitätsstandards von HOTQUA.

Folgende nachhaltige Standards wurden aktualisiert, ergänzt und digitalisiert:

• Nachhaltige Qualitätsstandards für die Geschäftdsleitung:
  Geschäftsführung, Qualitätsbeauftragter, Personalwesen und Büro
• Nachhaltige Qualitätsstandards für den Hotelbereich: Empfang und
  Reservierung, Housekeeping und Technik, Marketing und Verkauf
• Nachhaltige Qualitätsstandards für den Verpflegungsbereich: Küchenbereich, 
  Restaurant und Frühstück, Veranstaltungen und Events 
• Über 60 Digitale Checklisten:
  Bewertungslisten, Nachhaltigkeitschecks und Ja-Nein-Listen 

EU Ecolabel Projekt zwecks Implementierung der

22 obligatorischen und 30-40 fakultativen Kriterien.

Nach erfolgreicher Überprüfung der Kriterien erhalten
die Projektbetriebe, das international anerkannte und
begerte EU Ecolabel. 

Internes Audit im Hotel und Brauhaus in Spandau

Folgende Bereiche wurden überprüft und für das zweite Überwachungsaudit vorbereitet:

• Qualitätsmanagement Handbuch
• Dokumentierte Information Geschäftsleitung
• Dokumentierte Information
• Qualitätsbeauftragter 
• Dokumentierte Information Bierbrauen
• Dokumentierte Information 
• Restaurant- / Servicebereich
• Dokumentierte Information Küchenbereich
• Dokumentierte Information Bankett & Veranstaltungen
• Dokumentierte Information Hotelbereich
• Dokumentierte Information Hausreinigung
• Dokumentierte Information Verwaltung

Online Workshop zum Thema Housekeeping und Hausreinigung/Qualität im Hausdamenbereich 

Inhalte der Onlineschulung:

• Servicequalität im Housekeeping
• Arbeitsanweisungen für die Housekeeping - Abteilung
• Praxiserprobte Checklisten für die Housekeeping - Abteilung
• Stellenbeschreibungen und Empfehlungen 
• Zufriedenheitsgrad: 100%

Foto: Lucia Sandoval, Suites Terraza Imperial, Guatemala Stadt

"Ich habe den Einführungskurs sehr geschätzt. Es hat mir geholfen, die Abläufe zu verstehen und neue Ideen zu erhalten, die ich in meiner Housekeeping-Abteilung und dem Kellnerinnen-Team in meinem Hotel anwenden kann. Ich möchte mit Ihnen weiter lernen, da Ihr Wissen in der Branche sehr professionell ist. Vielen Dank für die Gelegenheit."

Inhouseschulung im Kongress- und Wellness-Hotel centrovital in Berlin Spandau 

zum Thema Empfehlungsmarketing und -Management 

Inhalte der Schulung:

• Was ist Empfehlungsmanagement?
• Ist Empfehlungsmanagement wichtig?
• Das Empfehlungsmanagement-Netzwerk
• Die Instrumente des Empfehlungsmanagements
• Übungen und Empfehlungsmanagement-Aufgaben
• Zufriedenheitsgrad: über 90%

Inhouseschulung im Kongress- und Wellness-Hotel centrovital in Berlin Spandau 

zum Thema Gästebeschwerden und Reklamationen

Inhalte der Schulung:

• Wann ist unser Gast zufrieden / Qualitätselemente
• Gästeerwartungen bei Beschwerden / Reklamationen
• Wie entstehen Gästebeschwerden und Reklamationen
• Professionell Reklamationsgespräche führen
• Gästetypen und Reklamations- Rollenspiele
• zufriedenheitsgrad: über 80%

Inhouseschulung im Kongress- und Wellness-Hotel centrovital in Berlin Spandau 

zum Thema Erfolgreich Kommunizieren und Richtig Telefonieren 

Inhalte der Kommunikationsschulung:

• Einleitung: Wie erhalten wir Informationen und was bleibt übrig?
• Erfolgsfaktoren der Kommunikation
• Überzeugende Kommunikation : Positive Wörter und Formulierungen,  Sprech- und Fragentechniken
• Kommunikationsregeln und Kundentypen: Begrüßungsregeln, Kundenanrede, Individuelle Kundentypenbehandlung
• Richtig Telefonieren: Goldene Telefonregeln, Telefon-Fragenkatalog, Kundenorientierte Telefonrhetorik
• Schlussbetrachtung und Empfehlungen
• Zufriedenheitsgrad: 86%

Online Workshop zum Thema Erfolgreiche Kommunikation 

Inhalte des Onlineworkshops (Zulassung 10 Tage)

• Erfolgreiche Kommunikation mit dem Gast

• Kommunikationsregeln und Gästetypen

• Gastorientiert Telefonieren & Kommunizieren

• Praxiserprobte Übungen

• Empfehlungen

• Zufriedenheitsgrad über 90%

Internes Audit nach DIN EN ISO 9001 der Firma Hermann Kohlhof GmbH in Hamburg 

"Wir entwickeln für Sie kundenspezifische Lösungen in den Bereichen Logistik, Verpackung und Oberflächenschutz für die Luftfahrtindustrie".

Geprüft wurden:

• Das Qualitätsmanagementhandbuch
• Die Verfahren und Wertschöpfungsprozesse
• Die Dokumente, Checklisten, Formblätter und Listen 

Herzlichen Glückwunsch zum bestandenen Internen Audit nach DIN-EN-ISO-9001

Inhouse Weiterbildung zum Qualitätsmanager im Brauhaus in Spandau 

In dieser Woche fand im Brauhaus in Spandau eine Weiterbildung für Fach- und Führungskräfte statt.

Inhalte der Weiterbildung:

1. DIN-EN-ISO 9001 & 19011
2. Geschäftsprozessmanagement/GPM
3. Qualitätskennziffern & -Förderung
4. Total Quality Management / EFQM
5. Prüfungsvorbereitung & Prüfung nach ISO 9001

Zufriedenheitsgrad der Weiterbildungsteilnehmenden: 98,5%

Weiterbildungscoach der erfolgreichen Weiterbildungsmaßnahme war Frank Höchsmann, Diplombetriebswirt und Qualitätsauditor nach ISO 9001.

Die nächste QM-Weiterbildungsmaßnahme findet im März 2024 statt.
Hier können Sie sich zum nächsten Kurs anmelden!

DEHOGA Workshop zum Thema Gästebeschwerden und Reklamationen

Inhalte der Schulung:

• Wann ist unser Gast zufrieden / Qualitätselemente
• Gästeerwartungen bei Beschwerden und Reklamationen
• Wie entstehen Gästebeschwerden und Reklamationen
• Professionell Reklamationsgespräche führen
• Gästetypen und Reklamations- Rollenspiele
• Zufriedenheitsgrad der Schulungsteilnehmenden: 92,4%
• Dozent: Frank Höchsmann, Trainer und Consultant der Firma HOTQUA und German Hotel Institute.
• Foto: Teilnehmende des Workshops Gästebeschwerden und Reklamationen

DEHOGA Berlin In House Seminar im Hotel Bristol Kempinski zum Thema Gastorientiert Telefonieren. Die Schulung fand am 05.01.2024 und am 08.01.2024 statt. Trainer war Frank Höchsmann, geschäftsführender Inhaber der Firma HOTQUA Berlin. 

Inhalte der prasxiserprobten Schulung:

• Sprechübung & Telefon - Regeln
• Telefon - Rhetorik & Etikette
• Telefon - Gesprächstechniken  
• Datenschutz & Problemfelder
• Telefon – Buchstabieralphabet
• Aufgaben und Übungen

Zufriedenheitsgrad der Schulungsteilnehmenden:

• 05.01.2024 = 97%
• 08.01.2024 = 95% 

Foto: Workshopteilnehmende am 05.01.2024 

Inhouse Hygieneschulung in der Firma EFC-Concepts Berlin 

Folgende Themen wurden besprochen:

• Hygiene – Anforderungen laut Gesetz
• Infektionsschutzgesetz nach §§ 42/43
• Allergene und Allergenschulung
• Arbeitsabläufe und Arbeitsanweisungen nach HACCP[1]
• Checklisten als Hilfsmittel für den HACCP-Nachweis
• Hygienequiz und Onlinetest

Zufriedenheitsgrad der Schulungsteilnehmenden: 95%

Foto: Workshopteilnehmende während der HACCP-Schulung, am 03.01.2024 

[1] Hazard Analysis Critical Control Points / Risiko Analyse Kritischer Kontroll-Punkte

Newsletter: HOTQUA Schulungen & Weiterbildung 2023

Liebe Interessierte,

2023 war ein Jahr voller Fortschritte und spannender Entwicklungen für HOTQUA. Mit großer Freude teilen wir eine Zusammenfassung unserer Aktivitäten und Erfolge mit:

• Teilnehmerwachstum: 
  Wir haben stolze 50 Workshops durchgeführt, was einem Wachstum von 25% im Vergleich zum Vorjahr entspricht. Mit fast 500 Teilnehmern aus über 90 Betrieben, ein Anstieg um 20%, haben wir unser Netzwerk erweitert und Wissen geteilt.

• Vielfalt an Schulungsformaten: 
  Unsere Kurse wurden gleichermaßen als Präsenzveranstaltungen und In House Online-Schulungen angeboten, wodurch wir neue Wege fanden, um Wissen zugänglich zu machen.

• Beliebte Seminarthemen: 
  Nachhaltige Qualitätsstandards und -management, Hygienemanagement, Housekeeping, Gästebeschwerden, sowie persönliche Erfolgsplanung waren unter den Favoriten. Zudem haben wir Kurse zu Diversität, Datenschutz, Team- und Personalmanagement erfolgreich angeboten.

• Zeitliche Präferenzen: 
  Das 4. und das 2. Quartal waren besonders gefragt für Workshop-Teilnahmen.

• Orte der Präsenzveranstaltungen: 
  Berlin, Hamburg, Hessen, Sachsen und Sachsen-Anhalt waren die Hotspots für unsere Präsenzschulungen.

• Internationales Online-Engagement: 
  Unsere Online-Teilnehmer kamen vorwiegend aus Deutschland und Südamerika und profitierten von Schulungen in Deutsch, Englisch und Spanisch.

• Fachbuchveröffentlichungen: 
  Wir haben Fachbücher in 5 Sprachen veröffentlicht: Chinesisch, Deutsch, Englisch, Spanisch, Portugiesisch und Russisch. Diese behandeln Themen wie nachhaltige Qualitätsstandards, Hygienemanagement und Housekeeping.

• Erfolge und Nachfrage: 
  Unsere Weiterbildungen zur Zertifizierten Hausdame und das stark nachgefragte Hygienekonzept für Küche und Service waren Höhepunkte des Jahres. Nicht zuletzt haben wir den Zufriedenheitsgrad unserer Teilnehmer im Durchschnitt über 93% halten können, was uns besonders stolz macht.

Danke für Ihre anhaltende Unterstützung und Interesse an unserer Arbeit. Wir freuen uns darauf, auch 2024 weiterhin gemeinsam zu wachsen und Wissen zu teilen.

Herzliche Grüße, 

Ihr HOTQUA Team