Hotel Stadt Löbau en Löbau, Sajonia:
Actualización e implementación de los estándares de calidad sostenible de HOTQUA.

Se han actualizado, implementado y digitalizado los siguientes estándares de sostenibilidad:

• Estándares de calidad sostenibles para la gestión: dirección, responsable de calidad, recursos humanos y oficina
• Estándares de calidad sostenibles para el sector hotelero: recepción y reservas, limpieza y mantenimiento, marketing y ventas
• Estándares de calidad sostenibles para el sector de la gastronomía: zona de cocina, restaurante y desayunos,  eventos
• Más de 60 listas de verificación digitales: listas de evaluación, controles de sostenibilidad y listas de sí-no

Proyecto ECO LABEL de la UE para aplicar los

22 criterios obligatorios y 30-40 opcionales.

Tras la verificación satisfactoria de los criterios,
las empresas del proyecto reciben la etiqueta ecológica de la UE,
reconocida y solicitada internacionalmente.

 

Auditoría interna en el hotel y cervecería de Spandau

Se examinaron y prepararon los siguientes temas para la segunda auditoría de vigilancia:

• Manual de Gestión de Calidad
• Gestión de la información documentada
• Información documentada
• Responsable de Calidad
• Información documentada sobre la elaboración de cerveza
• Información documentada
• Restaurante / área de servicio
• Información documentada zona de cocina
• Información Documentada Banquetes y Eventos
• Información documentada de la zona hotelera
• Información documentada sobre la limpieza 
• Información documentada sobre la administración

Taller en línea sobre Housekeeping/calidad en el sector de ama de llaves

Contenidos de la formación en línea:

• Calidad de servicio en el servicio de Housekeeping
• Instrucciones de trabajo para el departamento de Housekeeping
• Listas de verificación probadas para el departamento de Housekeeping
• Descripciones y recomendaciones de puestos de trabajo
• Nivel de satisfacción: 100%

Foto: Lucia Sandoval, Suites Terraza ImperialCiudad de Guatemala

"Me gustó mucho el curso introductorio. Me ha ayudado a entender los procedimientos y a obtener nuevas ideas que puedo aplicar a mi departamento de Housekeeping y al equipo de camareras de mi hotel. Me gustaría seguir aprendiendo contigo ya que tu conocimiento en la industria es muy profesional. Muchas gracias por la oportunidad".

 

Capacitación interna En el Hotel de Congresos y SPA Centrovital en Berlín Spandau

sobre el tema de marketing de referencias y Administración

Contenidos de la formación:

• ¿Qué es la gestión de referencias?
• ¿Es importante la gestión de referencias?
• La Red de Gestión de Referencias
• Los instrumentos de gestión de recomendaciones
• Ejercicios y tareas de gestión de recomendaciones
• Nivel de satisfacción: más del 90%

Capacitación interna En el Hotel de Congresos y SPA Centrovital en Berlín Spandau

sobre el tema de las quejas y reclamaciones de los huéspedes

Contenidos de la formación:

• ¿Cuándo está satisfecho nuestro huésped / elementos de calidad?
• Expectativas de los huéspedes en caso de quejas / reclamaciones
• ¿Cómo surgen las quejas y reclamaciones de los huéspedes?
• Llevar a cabo discusiones profesionales sobre quejas
• Tipos de huéspedes y juegos de rol de quejas
• Nivel de satisfacción: más del 80%

Capacitación interna en el Hotel de Congresos y Bienestar Centrovital en Berlín Spandau

sobre el tema de comunicación exitosa y la telefonía correcta

Contenidos de la formación en comunicación:

• Introducción: ¿Cómo obtenemos la información y qué queda?
• Factores de éxito de la comunicación
• Comunicación persuasiva: Palabras y frases positivas, técnicas de expresión oral y de preguntas.
• Reglas de comunicación y tipos de clientes: reglas de saludo, saludo del cliente, trato individual según el tipo de cliente
• Teléfono correcto: Reglas de oro del teléfono, cuestionario telefónico, retórica telefónica orientada al cliente
• Consideraciones finales y recomendaciones
• Nivel de satisfacción: 86%

Taller en línea sobre el tema de la comunicación exitosa

Contenidos del taller en línea (admisión 10 días)

• Comunicación exitosa con el huésped
• Reglas de comunicación y tipos de huéspedes
• Telefonía y comunicación orientadas al huésped
• Ejercicios probados en el campo
• Recomendaciones
• Nivel de satisfacción superior al 90%

Auditoría Interna nach DIN EN ISO 9001 de la empresa Hermann Kohlhof GmbH en Hamburgo 

"Desarrollamos soluciones específicas para el cliente en las áreas de logística, embalaje y protección de superficies para la industria aeronáutica".

Se examinaron los siguientes aspectos:

• El Manual de Gestión de la Calidad
• Los procedimientos y procesos de valor añadido
• Documentos, listas de verificación, formularios y listas

Enhorabuena por haber superado la auditoría interna según la norma DIN-EN-ISO-9001

Educación superior como Manager de Calidad en el Brauhaus en Spandau

Esta semana, se ha celebrado en la cervecería de Spandau un curso de formación para gerentes y directivos.

Contenidos de la formación:

1. DIN-EN-ISO 9001 y 19011
2. Gestión de Procesos de Negocio/GPM
3. Indicadores de calidad y promoción
4. Gestión de la Calidad Total / EFQM
5. Preparación de exámenes y exámenes según ISO 9001

Grado de satisfacción de los participantes en la formación: 98,5%

El entrenador de formación de la exitosa medida de formación fue Frank Höchsmann, licenciado en administración de empresas y auditor de calidad según la norma ISO 9001.

 

Taller DEHOGA sobre el tema de las quejas y reclamaciones de los huéspedes

Contenidos de la formación:

¿Cuándo está satisfecho nuestro huésped / elementos de calidad?

Expectativas de los huéspedes en caso de quejas y reclamos

¿Cómo surgen las quejas y reclamos de los huéspedes?

Llevar a cabo discusiones profesionales sobre quejas

Tipos de huéspedes y juegos de rol de quejas

Grado de satisfacción de los participantes en la formación: 92,4%

Ponente: Frank Höchsmann, formador y consultor de la empresa HOTQUA y del Instituto Alemán de Hotelería.

Foto: Participantes del taller Quejas y reclamos de los huéspedes

DEHOGA Berlín Seminario interno en el Hotel Bristol Kempinski sobre el tema de la telefonía orientada al huésped. La formación tuvo lugar los días 05.01.2024 y 08.01.2024. El formador fue Frank Höchsmann, propietario de la empresa HOTQUA Berlin.

Contenidos de la formación probada en la práctica:

• Práctica de Expresión Oral y Reglas Telefónicas
• Teléfono - Retórica y etiqueta
• Teléfono - Técnicas de conversación
• Protección de datos y áreas problemáticas
• Teléfono – Alfabeto para deletrear
• Tareas y ejercicios

Nivel de satisfacción de los participantes en la formación:

• 05.01.2024 = 97%
• 08.01.2024 = 95%

Foto: Participantes en el taller del 05.01.2024

Formación interna en materia de higiene en EFC-Concepts Berlín

Se trataron los siguientes temas:

• Higiene: requisitos de acuerdo con la ley
• Ley de Protección contra Infecciones según §§ 42/43
• Entrenamiento sobre alérgenos 
• Flujos de trabajo e instrucciones de trabajo según HACCP[1]
• Listas de verificación como ayuda para la prueba HACCP
• Cuestionario de higiene y prueba en línea

Nivel de satisfacción de los participantes en la formación: 95%

Foto: Participantes del taller durante la formación sobre APPCC, el 03.01.2024

[1] Análisis de Peligros Puntos Críticos de Control / Análisis de Riesgos Puntos Críticos de Control

Boletín: HOTQUA Formación y Educación Superior 2023

Estimados interesados:

2023 fue un año lleno de avances y desarrollos emocionantes para HOTQUA. Es con gran placer que compartimos un resumen de nuestras actividades y logros:

• Crecimiento de participantes: Realizamos 50 talleres, lo que corresponde a un crecimiento del 25% en comparación con el año anterior. Con casi 500 participantes de más de 90 empresas, un aumento del 20%, hemos ampliado nuestra red y compartido conocimiento.
• Variedad de formatos de formación:
  Nuestros cursos se ofrecieron  tanto como eventos presenciales así como formación en línea interna, lo que nos permitió encontrar nuevas formas de hacer accesible el conocimiento.
• Entre los temas más populares de los seminarios tuvimos:
  los estándares y la gestión de la calidad sostenibles, la gestión de higiene, Housekeeping, las reclamaciones de los huéspedes y la planificación del éxito personal . Además, hemos ofrecido con éxito cursos sobre diversidad, protección de datos, gestión de equipos y personal.
• Preferencias horarias: El 4º y 2º trimestre fueron particularmente populares para la participación en los talleres.
• Lugares de los eventos presenciales:
  Berlín, Hamburgo, Hesse, Sajonia y Sajonia-Anhalt fueron los puntos de acceso para nuestra formación presencial.
• Participación internacional en línea:
  Nuestros participantes en línea procedían principalmente de Alemania y América del Sur y se beneficiaron de una formación en alemán, inglés y español.
• Publicaciones de libros especializados:
  Hemos publicado libros especializados en 5 idiomas: chino, alemán, inglés, español, portugués y ruso. En ellas se abordan temas como las normas de calidad sostenibles, la gestión de la higiene y Housekeeping.
• Éxitos y exigencias:
  Nuestra formación continua para convertirnos en ama de llaves certificada y el codiciado concepto de higiene para la cocina y el servicio fueron los aspectos más destacados del año. Por último, pero no menos importante, hemos sido capaces de mantener el nivel de satisfacción de nuestros participantes por encima del 93% de media, lo que nos enorgullece especialmente.

Gracias por su continuo apoyo e interés en nuestro trabajo. Esperamos seguir creciendo juntos y compartir conocimientos en 2024.

Mucha suerte

Tu equipo HOTQUA